新北市新莊戶政事務所

為符合時代潮流，公部門的服務品質也隨之提升，不僅要滿足民眾的需求，更要便民服務讓民眾有「顧客至上」的感受。為了達成這個目標，對我而言「同理心」是最好的良方。 身為新進人員的我，除了不斷精進自我的專業知識，更希望能將自己的良知及學能運用在戶政工作上。 戶政工作，可以是機械式的操作，也可以是有溫度的互動；其決定權在於現場受理人員。短短的幾個月當中，我總是秉持著把「民眾當成自己的親友」的心，仔細聆聽其需求。 前幾天，有一位中年婦女，手裡拿著死亡登記文件，用細弱的聲音告訴我，她要辦丈夫的死亡登記，並請領除戶謄本。在我做完基本的資料審查後，本能地關心她說：「辛苦妳了！妳還好嗎？」驟時斗大的淚珠迅速從她臉上滑落，嘴裡輕輕地吐露出：「不好」二字。我趕忙遞上面紙，用真誠堅定的口吻告訴她：「別擔心，我會幫妳的。」做完死亡登記後，也提醒她應該注意的事項。 辦完後，我將謄本交付給她，並告訴她：「要好好照顧自己的身體，因為孩子還需要妳！加油！若遇到問題，記得向專業人士請教，大家都會很樂意幫妳的忙。」 她聽完我的話，告訴我：「妳真的很不一樣，謝謝妳！妳服務真好。」類似這句話，已聽過不下數次，但每次聽到時，仍然會很感動，久久無法平復；因為對新進人員來說，民眾的肯定是最至尊的榮耀，也是讓我繼續努力的動力。

　　平時都僅在大台北地區做到府服務，民國104年6月22日設籍本轄高齡91歲的黃○老先生現居宜蘭縣礁溪鄉的○○老人安養院，擁有多筆不動產的黃老先生為節稅決定逐年分批贈與兒孫，乃由其子申請到府服務辦理印鑑登記及領印鑑證明。 　　或許是不想讓我在車上太無聊，健談的黃先生一路上都在介紹礁溪的溫泉、景點、特色、名產、溫泉黃金蛋、柯氏葱油餅、奕順軒、捷絲旅、長榮桂冠、老爺等；望著窗外的景色，車子就這樣一路經過我在礁溪的稻田、菜園、老家，童年記憶也一一浮現，可是我始終都没告訴這位黃先生，這個全國唯一擁有無色無味的平地碳酸溫泉的礁溪，是我的故鄉。 　　黃先生帶著其父親愛吃的茶碗蒸到該安養院，到訪時發現黃老先生耳聰目明，正在看電視，並事先託人買了很多各種口味的蜜餞、牛舌餅等名產，要黃先生帶回台北；回程時，黃先生並在路旁的菜攤買了一些溫泉蔬菜、三星葱及溫泉空心菜。 　回到新莊，黃先生執意要送我一些名產，以感謝我大老遠到礁溪辦其父之印鑑，但職表示這是我公務員的便民服務工作，是本分，不能接受民眾的饋贈。在領到印鑑證明書時，黃先生再三向職鞠躬致謝。

週一，因為賴床晚了幾分鐘出門，緊張快步走到捷運站，希望能趕上常搭的那一班車，卻落空了。在車上，心浮氣躁的看著每天經過的停靠站，覺得時間過的特別緩慢，連開門關門的影像都像是慢速影片，腦袋裡除了焦急，接收不了其他的訊息。下車後，小跑步到了戶所，慶幸沒有遲到而鬆了口氣，回到位子上深吸一口氣平靜了心情，開始了這只有額頭上的汗水才能解釋的「不平常」的一天。 －－－ 週一，是每週最忙碌的一天，也是讓人熱血沸騰的一天；為了提供更好的服務並縮短民眾等候時間，同仁都卯足勁全力以赴；而時間就在起身迎接、聆聽民眾需求、受理案件中流逝。近午，結束了上一位民眾的服務後，耳邊再次響起了自己的櫃台號碼，起身望了望卻不見民眾前來。正納悶著，看見服務台同仁遠遠的向我示意、領著民眾往我的櫃檯而來，我趕緊揮手示意確定民眾看到後才放下。 －－－ 走來的是位身材瘦小、頭髮花白的阿嬤，阿嬤步伐穩健手牽著一位還在學走路的小女孩。小女孩顯得有些怕生，但阿嬤的臉上從我揮手示意時便堆滿笑容。阿嬤用不太標準的國語表示要申請戶籍謄本，我依例詢問申請用途，阿嬤說是要給孫子申請學費補助使用，還說孩子的爸、媽都在上班沒空來申請，所以帶著小孫女一起出門走路到戶所來。 －－－ 我隨口問:「辛苦了！有沒有走很遠？」阿嬤說：「當作散步啊！總不能把小孫女丟在家。」我向阿嬤表示帶小孩很辛苦，阿嬤又是滿臉笑容說:「是不輕鬆啦！只是年輕人養家不容易，趁著自己能幫忙就幫忙，而且兒子和媳婦願意讓我們帶也很不錯啊，這樣嬤孫感情會比較好，……」說著說著不斷望向倚偎在身旁的小孫女。 －－－ 看著阿嬤牽著小孫女的背影，想起了我的母親帶孫的忙碌與喜悅，雖然場景與人物不同卻同樣上演著「愛的負荷」的故事。

氣象局發佈一波豪大梅雨，揭開了今年的梅雨季，連日的大雨，緩和了近期的旱象。今日雨勢漸緩，午後天氣放晴，前來戶所洽公的民眾也就絡繹不絕了。 --- 戶所內叫號機此起彼落的響起，來到我櫃台前的是一對五十多歲的夫婦，趕忙起身招呼並詢問欲辦理事項，只見先生頻頻將目光望向婦人，婦人則對我說明，是她丈夫要申請印鑑證明，並由婦人將丈夫的身份證和印鑑交到我的手中。 --- 為了確保當事人權益，我們會詢問相關個資以確認本人確有申請印鑑證明之意。當我向先生表明將做相關詢問時，又見先生望向婦人，這時婦人開口表示她的丈夫有重聽，因此我趨身向前，盡可能的在先生的耳邊大聲說明和詢問，而先生在回答問題時，依然望向了婦人。婦人向丈夫說：「小姐是在問你，你要看著小姐回答，不是看我啊！」 --- 幾經詢問，確認為本人也確有申請印鑑證明之意。婦人對我說：「你們這樣是對的！有做到保護當事人。」然後又輕嘆：「我丈夫啊，因為重聽，一直都要依賴我，出外辦個事都要看我，如果我不在了，看他該怎麼辦啊？」我回答婦人：「所以要一直在啊！」婦人聽了會心的笑了。 --- 婦人說，其實她丈夫三十年前就有重聽，在交往時她就覺得奇怪，怎麼和他說話都要講兩遍以上；她的家人也不是很贊同，只是冥冥中注定，最後還是結婚了。婚後，丈夫是個很體貼的人，而她自己身體不是很好，心臟開過刀，目前兩個人互相依靠、互相扶持。 --- 目送這對夫婦離開，想到在高離婚率的現代社會，為期三十年以上的「互相扶持」，多麼不簡單，讓人心裡頭感動著。臨櫃的工作能夠貼近民眾，適時給予關懷，也經常被饋予不時的感動，良善的人心人性，閃耀在每一個看似普通的案件中。

溫煦的早晨，讓人充滿活力迎向嶄新的一天。一如往常地按了叫號機，來到面前是一位上了年紀的先生，我親切的詢問要辦理何種事務？老先生聞言，沉默了一會後，緩緩的說他想要申請歷代祖先的除戶謄本。 找除戶謄本？這個任務對戶政新人的我來說真是一項挑戰。我對老先生說，申請祖先的除戶謄本沒問題，只是花的時間會比較久，而且，不確定可以查到多少代的祖先。老先生說沒關係，他可以等，他想趁著家族掃墓時，理清祖先的順序，也想知道父親過世的時間，因為父親在他出生不久後就過世了，他不知道父親的面貌以及何時死亡？ 透過數位化資料的查詢，最遠查到老先生日據時代出生的祖父，再要往上追尋曾祖父的資料已經沒得找了。我告訴老先生，真是抱歉，最遠只找到您祖父的資料。老先生卻對著我微笑著說，沒關係，因為他最想知道的已經找到了，他終於知道父親過世的時間。 老先生離開後，我深深體會到，身為櫃檯服務人員，每天面對各式各樣的民眾，一個小小的櫃台，可以承載許許多多悲歡離合，一個小小的位子，可以提供民眾溫馨貼心的支持。而我也是，走進戶政，坐上櫃檯，才深深感受到戶政系統的偉大與戶政為民服務的細緻。